Как продавать по холодным звонкам. Осуществление холодных, теплых и горячих звонков – метод поиска новых клиентов

Делать холодные звонки, то есть звонить с целью продать товар или услугу, проще, чем вы думаете. Вы сразу же поймете, что поднимая трубку, вы не имеете никаких гарантий того, что удастся провести продажу. Есть лишь гарантия того, что не подняв трубку, вы не продадите ничего! Многие не догадываются, что успешные холодные звонки основаны на системе. Читайте дальше, и вы узнаете о проверенных и работающих методах.

Шаги

Отработка звонков с улыбкой

Сделайте тренировочные звонки людям в списке. Кажется, что ваш призыв не совсем хорош? Надо поправить список? Это нормально. Попробуйте на потенциальных покупателях вживую и убедитесь, что призыв работает.

• При необходимости переделайте список или призыв. Все сделать правильно с первого раз обычно не получается.

1. Введите свой список в систему организации. Можно использовать простую электронную таблицу или компьютерную систему, вроде salesforce.com. В любом случае нужно сделать где-то записи разговоров, так, вы будете знать, когда перезванивать потенциальным клиентам.

   Следует ожидать возражений из списка и отвечать на них. Когда вы выполняли пробные звонки, то должны были получить возражения вроде "у меня нет денег" или "я слышал ваша фирма просто ужасна".

   • Нужно отработать ответы на возражения.
   • Помните, возражающий потенциальный клиент все еще вовлечен и разговаривает с вами. Это хорошо само по себе, но еще и дает вам возможность вовлечь их в хорошую беседу.
   • Многие продавцы слышат "у меня нет бюджета на эту покупку". Умелый способ разобраться с этим зависит от конкретной ситуации, но можно попытаться узнать, было бы потенциальному клиенту интересно, если бы не надо было платить вперед, или если можно было бы составить план выплат.
   • Возражения дают вам возможность задать вопросы и попытаться выяснить, является ли возражение искренним, или же это дымовая завеса, вы также можете предложить альтернативные решения проблемы. Составьте список возможных возражений с ответами, делая холодный звонок, держите этот список под рукой, вместе со сценарием.

2. Позвоните остальным людям в списке. Договоритесь о многочисленных встречах для продажи!

   • Заметьте, если того, кому вы звоните не оказалось на месте, перезвоните завтра.

3. Продолжайте отшлифовывать и звоните еще. Помните, хороший сценарий все время корректируется, добиться нужного результата с первой попытки не всегда удается. Задайте себе следующие вопросы:

   • Оглядываясь назад, были ли какие-то вопросы из предварительного квалификационного перечня верны, и надо ли что заменить или добавить?
   • Были ли заявления о достоинствах продукта достаточно убедительны, и удалось ли о них заявить достаточно рано?
   • Удалось ли мне продемонстрировать ценность товара?
   • Нужно ли мне переделать ответы на возражения?
   • Удалось ли мне эффективно использовать возможность и договориться о встрече.

   Отработка точечного подхода

   1. Узнайте о потенциальном клиенте побольше. Определив, что компания хорошо подходит, разузнайте о потенциальном клиенте и только потом делайте звонок.

      • Чтобы больше узнать о компании, посмотрите их сайт и новости. Запишите несколько ключевых фактов, в диалоге это может пригодиться.
      • Узнайте как можно больше о том, что нужно покупателю. Помимо изучения интернете можно также поговорить с кем-то на относительно низкой ступени корпоративной лестницы. Зачастую таких людей можно найти на LinkedIn. Добраться до них проще, чем до топ-менеджеров.

   2. Свяжитесь с принимающим решение топ-менеджером. И вот вы готовы звонить топ-менеджеру!

      • Прежде чем звонить, перечитайте свои записи.
      • Рассчитайте хорошее время для звонка. Многие торговые агенты звонят потенциальным клиентам с самого утра или в конце рабочего дня. Топ-менеджеры очень заняты, так что лучше всего звонить до того, как начнутся встречи или уже после их окончания. Кроме того, это повышает шансы на то, что вы попадете на того, кто вам нужен, а не на автоответчик или секретаршу. Звоня рано утром, вы также освободите день на общение с существующими и активными потенциальными клиентами.

   3. Оставляйте сообщение на автоответчик только в самых крайних случаях. Это не рекомендуется, и делать так стоит только в том случае, если вам ну никак не удается их поймать.

      • Если вы оставили сообщение на автоответчик, и они не отвечают, сколько еще можно оставить чтобы не перейти грань?
      • Если вам перезвонят, могут поймать вас неподготовленным (как он сказал его фамилия? из какой фирмы? что за сообщение я оставил?), это может привести к волнению с вашей стороны и утрате контроля над диалогом.
      • Если вы в течение нескольких недель пытались кого-то поймать, оставляйте сообщение на автоответчик как последнее средство. Сделайте заметку в компьютере с именами и фирмами тех, кому вы оставили сообщения, это даст вам какое-то преимущество, сценарий тоже должен быть под рукой.

   4. Подумайте о разговоре с ассистентом. Конечно, было бы здорово, если бы их вообще не было, и каждый раз вы бы попадали сразу на босса. И все-таки, если просить вежливо, ассистент может оказаться полезным.

      • Спросите секретаршу, есть ли у вашего ‘контакта‘ ассистент, если так, спросите имя и введите в свою систему.
      • Если секретарь переключит вас на потенциального клиента, и вы попадете на голосовую почту, нажмите "0", чтобы говорить с ассистентом.
      • Звучать нужно занятым профессионалом. Например, скажите "Здравствуйте, Екатерина, это Александр Попов. Я только что получил голосовую почту Владимира Потанина. Он сегодня в офисе?" Если она скажет "Да, но у него сейчас встреча", спросите, когда он будет свободен.
      • Если ассистент спросит, в чем дело, желательно ответить одним слово, например, ‘счетчики‘. Прежде, чем она успеет задать следующий вопрос, спросите, будет ли контакт доступен позже утром или после обеда. Девять раз из десяти ассистент предоставит вам эту информацию, и вы не будете тратить время на звонки человеку, которого нет в кабинете. Если ассистент спросит, не хотите ли вы передать сообщение, можно сказать "На самом деле у меня самого целый день встречи. Я еще наберу Владимира попозже."
      • Обязательно тщательно записывайте результаты звонков. Просматривайте их перед тем, как связываться с потенциальным клиентом позднее или перед любой встречей.

   5. Действуйте последовательно. Разработайте надежную систему, чтобы не надо было об этом думать лишний раз. Если вы обещали отправить кому-то данные или пообещали перезвонить через две недели, то нужно как-то это записать, чтобы не забыть.

Здравствуйте!
Написал очередную (но короткую) статью, в которой привёл реальные примеры своих же диалогов по телефону…

*******************************************************************
Тема холодных звонков, похоже, бесконечна. Есть множество статей о технологиях холодных звонков и риск повториться очень велик. Поэтому я решил описать свой нестандартный взгляд на эту тему. Я хочу докопаться до сути, чтоб самому понять, как же повысить личную мотивацию и эффективность.

Беспросветный пофигизм.

Итак, поставим себя на место лица, принимающего наш холодный звонок. Как вы думаете, что оно (это лицо) в это время делает? Правильно - всё что угодно. Сидит в Интернете, составляет какой-нибудь отчёт, с кем-то разговаривает, пьёт кофе, курит сигарету, заполняет табличку в Excel, чувствует, что хочет сходить в туалет и т.д. Короче говоря, ему не до нас и не до наших предложений.

Делаем первое умозаключение. До нас нет никакого дела. Нас не знают, и мы отвлекаем, следовательно, создаём первый повод для раздражения, выливающегося в желание поскорее послать нас подальше.

Знаете с чем нам приходиться работать? Отвечаю: с пофигизмом. Им до нас пофиг. Однако с этим можно работать!

Прежде всего, настраиваемся на работу. Наша работа должна заключаться в том, чтоб заставить работать тех, кто снимает трубку. Мы не виноваты в том, что отвлекаем кого-то от важного дела или безделья. Мы выполняем свою работу и стараемся выполнить её качественно, потому что наша работа нас кормит. Нашему начальнику, в общем и целом тоже пофиг, что тем, кому мы названиваем с утра до вечера всё пофиг, и они не хотят с нами разговаривать. Поэтому единственный выход - назвать себя «Архитектором собственного счастья» и стать УПРАВЛЯЮЩИМ работой других.

Нам тоже должно быть пофиг, что мы отвлекаем людей и эта первая установка, которую надо дать самому себе. «Я совершаю звонок, я отвлекаю кого-то от какой-то работы, значит, этот кто-то сейчас должен работать на меня. В конце-концов, принимать звонки от меня, является частью его работы. И пофиг».
Привычка посылать всех на…

Любая форма отказа, пусть даже выраженная в культурной или завуалированной форме - это именно «идите вы на…»

Это вполне логично, потому что никто работать не хочет, а своими звонками мы заставляем людей совершать работу, какие-то действия, заставляем думать. Это невыносимо для многих. Мы должны понимать, что люди быстро привыкают делать однообразные вещи. И если в компанию, куда мы звоним, каждый день поступает бесчисленное количество звонков т подобных нам, значит, любой сотрудник этой компании быстро привыкнет посылать всех подальше. Понятно?

С этим тоже можно бороться)))

Нужно привыкнуть к тому, что нас будут посылать и не обращать на это внимание. Предлагаю осознать, что мы «Архитекторы собственного счастья» и УПРАВЛЯЮЩИЕ работой других людей. Мы очень любим себя и никому не позволено об нас вытирать ноги и отрабатывать на нас свои привычки.

Проще говоря, нужно сказать про себя «идите вы на…, со своим «идите вы на…»» и преодолевать привычку посылать, привычкой не слышать это.
Войти в контакт.

Сразу приведу пример из собственной практики. Диалог (Я - это я, Она - это она). Имена изменены.

Вариант первый - результат: «идите вы на…»
Она: - Алё!
Я: - Здравствуйте, меня зовут Алексей Дмитриенко, фирма «Оптим». С кем я могу поговорить о поставках аксессуаров для мелкой бытовой техники?
Она: - Нам это не нужно (читай: «идите вы на…»)
Я: - Извините, вы принимаете решение?
Она: - Нет, директор, но мы не занимаемся мелкой бытовой техникой…
Я: - Речь идёт об аксессуарах, а не о технике. Могу я поговорить с директором?
Она: - Он не будет с вами разговаривать. Я же вам сказала, мы не занимаемся этим.
Я: - Позвольте, в вашем Интернет-магазине представлена на продажу различная бытовая техника. Я хочу вам сделать предложение по сопутствующим аксессуарам для многих образцов той техники, которую вы продаёте. Это будет способствовать повышению привлекательности вашего магазина и повысит ваш доход.
Она: - Молодой человек, я же сказала, нам не надо.

Разговор окончен. Трубку повесила.

Вариант второй - результативный
Она: - Алё!
Я: - Здравствуйте! Это Интернет-магазин?
Она: - Да, а что вы хотели?
Я: - Я бы хотел купить пылесос марки «Х». И меня интересует, входит ли в комплект набор одноразовых пылесборников?
Она: - Ой, надо уточнить…
Я: - Я к сожалению не нашёл у вас в ассортименте пылесборников…
Она: - А мы ими не торгуем…
Я: - Так, а в комплектацию пылесоса пылесборники входят? Простите, как вас зовут? (приём Штирлица - отвечают на последний вопрос)
Она: - Меня зовут Оксана.
Я: - Очень приятно, меня - Алексей. Скажите, Оксана, а где можно купить пылесборники?
Она: - Я не знаю. Скорей всего в центрах обслуживания.
Я: - Извините, а я один спрашиваю про пылесборники?
Она: - Нет, иногда интересуются.
Я: - Понятно. А почему вы не продаёте пылесборники?
Она: - Ну, не знаю, надо у руководства спрашивать…
Я: - А как зовут ваше руководство?
Она: - Дмитрий Леонидович.
Я: - Оксана, а могу я с Дмитрием Леонидовичем поговорить?
Она: - А что вы ему хотите сказать?
Я: - Я хочу предложить ему включить в ассортимент пылесборники. Потому что неудобно бегать по сервисным центрам и заказывать у них нужные пылесборники! Как я могу поговорить с Дмитрием Леонидовичем?
Она: - Позвоните после трёх часов.
Я: - Хорошо, спасибо. Кстати, всё же этот пылесос «Х» укомплектован одноразовыми пылесборниками.
Она: - Давайте я уточню. Вы сможете перезвонить?
Я: - Хорошо, Оксана. Я перезвоню.

Разгвор окончен. Я повесил трубку.

В чём результат? Я «промыл» мозг Оксане, узнал, кто принимает решение и когда он будет. Я заставил Оксану почувствовать вину и «облом», ведь я интересовался пылесосом и хотел купить, но покупка откладывается. Мой следующий звонок снова привёл к Оксане и я попросил соединить меня с Дмитрием Леонидовичем, которому я и сделал коммерческое предложение.

Вывод, который можно извлечь из этого диалога очень простой. Я заставил Оксану поработать. Я попросил её уточнить существенную деталь, которая стоит на пути принятия решения. Кроме того, я блокировал попытку послать меня подальше, ведь я «ПОКУПАТЕЛЬ»!!! Она ничего не решает, но почему-то в первом диалоге она позволила себе послать меня подальше от имени своего директора, который, кстати, меня почему-то не послал))). Следовательно, послать подальше нужно было её. Собственно я так и сделал.

Давайте же поймём, наконец, что продавец - это человек и как человек - он покупатель. Мы все повязаны. Если посылаете вы, значит, будьте готовы к тому, что пошлют и вас. И наоборот. А на любой болт всегда можно подобрать гайку.
--------

На самом деле, нервы иногда на пределе и порой усилием воли заставляешь себя сдерживаться.

Вопрос дискуссии:
У кого-нибудь было такое, что не выдержав, вы послали подальше того, кому позвонили? Нахамили, обругали, испортили настроение и т.д.

Вообще, имеет ли смысл производить иногда эмоциональную разрадку на ком-нибудь?

Условно все попытки продать что-то по телефону делят на две категории: «холодные» и «горячие» звонки. «Горячие» звонки – это обзвон клиентов из собственной базы. Это люди и организации, с которыми вы уже когда-либо работали, то есть контакт налажен, и вы просто предлагаете им новые услуги и товары или оповещаете о своих акциях.

«Холодные» звонки – это попытка найти новых клиентов. Это первичные телефонные звонки тем людям и организациям, которые никогда с вами не работали, во время разговора можно представиться и сделать свое коммерческое предложение.

Почему же такие звонки называют холодными? Это никому точно неизвестно, но можно предположить, что дело в том, как реагирует потенциальный клиент на звонок менеджера: обычно реакция достаточно холодная. Старые клиенты относятся к звонкам более доброжелательно, ведь если они уже воспользовались вашими услугами и остались довольны, то, вероятно, не прочь продолжить сотрудничество.

Почему «холодные» звонки так холодно воспринимаются

Во-первых, если организация работает в крупном городе и существует уже несколько лет, то таких звонков в день поступает очень немало. Даже если вы предлагаете что-то стоящее, представьте, каково человеку выслушивать различные предложения несколько раз в день!

Во-вторых, не так уж часто менеджеры, делающие «холодные» звонки, действительно предлагают нечто стоящее. Часто у компаний возникают определенные потребности, но их обычно стараются решить как можно быстрее. Какова вероятность, что менеджер совершит «холодный» звонок именно в тот момент, когда у клиента возникла потребность в его услуге или товаре? Разумеется, далеко не 100%.

В-третьих, на то, чтобы менеджер сделал свое торговое предложение, нужно время. А если таких звонков в день много, то представьте, сколько его уходит на то, чтобы выслушать чье-то предложение, а потом вежливо отказаться.

Эффективные «холодные» звонки

Если вы хотите, чтобы ваш «холодный» обзвон клиентов был по-настоящему эффективным, стоит придерживаться некоторой стратегии.

Чтобы сделать грамотный звонок, проведите предварительную подготовку. Выяснив размер и специфику бизнеса предполагаемого клиента, вы многое поймете о том, нужен ли ему ваш продукт. А осведомленность, которую вы продемонстрируете в коротком телефонном разговоре, позволит сломать лед, который будет присутствовать еще до того, как человек поднимет трубку.

Не ставьте себе целью обзвонить как можно больше клиентов за рабочий день. Лучше выбрать меньше компаний, но таких, которые действительно являются вашими потенциальными клиентами. Это даст гораздо больший эффект.

Что можно сделать за пять минут? Завязать галстук, дойти до кулера… или заключить сделку благодаря одному телефонному звонку. Это возможно, если клиент теплый, а беседа идет по заранее отработанному сценарию. Мы расскажем, как грамотно построить разговор, и поделимся готовыми скриптами теплых звонков.

«Горячо-холодно»: какие бывают звонки

Скрипт - это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие - в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке, и в каждом случае используются свои сценарии скриптов. О мы уже писали, сегодня предлагаем поднять градус 🙂

Теплые звонки в продажах - это исходящие звонки клиентам, которые так или иначе знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар или у них был любой другой опыт общения с вами или вашими коллегами. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков - поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

Например, клиент приобрел в вашем дилерском центре автомобиль. Перед началом зимнего сезона вы звоните ему и предлагаете комплекта зимней резины по специальной цене.

В отличие от теплых, холодные звонки адресованы человеку, который не знает о вашей компании и не ждет звонка от вас. Основная цель - привлечение новых клиентов. А идут в ход, если вы имеете дело с клиентом, максимально заинтересованным в сделке: он совершил целевое действие (например, оставил заявку на сайте) или ранее договорился с вами о встрече, и вы звоните, чтобы напомнить о ней. В книге «Мастер звонка» Евгений Жигилин также относит к горячим и звонки сопровождения : вы связываетесь с клиентам после состоявшейся сделки и интересуетесь, все ли его устраивает и нет ли каких-либо замечаний.

Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать теплый обзвон:

• клиент давно ничего у вас не покупал - надо его возвращать;
• у вас появился новый товар или услуга - самое время об этом сообщить;
• предстоит повышение цен - можно мотивировать клиента совершить покупку сейчас по старой цене;
• запускается промоакция или действует спецпредложение - теплые звонки в этом случае - еще один канал коммуникации;
• ваша компания уже давно не была на слуху - пора о ней напомнить.

Мотивы теплых звонков могут быть разными - вы и сами сможете понять, что пришло время набрать старого-доброго клиента. Но что неизменно - так это структура беседы. Скрипты успешных продаж состоят из 6 основных этапов:

1. Поздоровайтесь и представьтесь. Клиент скорее всего вас помнит, так что затягивать с этим пунктом не нужно.
2. Спросите, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, то уточните, когда лучше перезвонить.
3. Напомните про предыдущее сотрудничество.
4. Раскройте суть звонка - что вы хотите предложить и зачем.
5. и ответьте на них. Если возражений нет, ваш клиент - золото, берегите его. А этот этап пропустите.
6. Окончательно фиксируйте или покупку, или отказ.
7. Если договорились о сделке, то обсудите следующий этап коммуникации: например, пригласите в офис на подписание договора.
8. Попрощайтесь.

Теперь, когда вы узнали, в какой ситуации нужен теплый звонок и что говорить, посмотрите примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптируйте под свои потребности.

4 готовых скрипта продаж на все теплые случаи жизни

Здесь вы можете взять готовые скрипты продаж бесплатно. Только не воспринимайте их как догму - это шаблоны, которые требуют доработки под ваш процесс продаж.

Скрипт портала «Как зарабатывать.ru »

Скрипт из книги «Мастер звонка»

Пример скрипта теплого звонка приводит Евгений Жигилин, предприниматель, основатель и ведущий тренер компании «Мастер звонка» в одноименной книге.

Сценарий скрипта продаж от Дмитрия Соловья, руководителя коммерческого отдела группы компаний «РусТехно»

Скрипт продаж для менеджеров по продажам от компании

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Какова основа правильных холодных звонков
• Какие правила холодных звонков должны знать наизусть менеджеры по продажам
• Что может снизить качество холодных звонков

Всем известно, что холодные звонки являются довольно эффективным инструментом продаж. Однако сама процедура их проведения нередко вызывает неприятные эмоции у обеих сторон разговора. Постоянные отказы и агрессивная реакция на другом конце провода усложняют работу сотрудников отдела сбыта. Для того чтобы превратить обзвон в процесс, приносящий удовольствие, и повысить его эффективность, предлагаем рассмотреть правила холодных звонков.

Основа правильных холодных звонков

1. Актуальная база.

База данных, в которой содержатся номера телефонов потенциальных клиентов, является основой работы оператора. Всего одна неправильная цифра может стоить целой сделки. Очень важно иметь актуальный перечень с достоверными данными. Для его составления можно использовать бесплатные программы.

Доступный вариант – Microsoft Office Access, который позволяет разграничивать права разных пользователей и компоновать информацию отдельно о каждом клиенте. Разумеется, у данной программы нет возможностей современных CRM-систем, однако взаимодействовать с ней намного удобнее, чем с другим продуктом Microsoft Office – редактором электронных таблиц Excel. Большое количество ограничений и низкая способность к обработке информации делает его не самым лучшим вариантом для создания качественной базы данных.

1. Наполнение базы.

Как осуществляется поиск новых клиентов и пополнение имеющейся базы данных для проведения холодных звонков? Для этого используют платные информационные порталы, но только проверенные, актуальные и сформированные по достоверным источникам.

Так, база данных «Интерфакс» содержит большое количество полезной для сотрудников отдела продаж информации о компаниях различных организационно-правовых форм и т. д. Можно также воспользоваться банком FIRA PRO, в котором имеются не только сведения о юридических лицах, но и данные Национального бюро кредитных историй (НБКИ). Учтите, что информация из непроверенных источников приведет к снижению эффективности холодных звонков.

1. Сочетание опыта и таланта.

Некоторые думают, что холодные звонки не являются эффективным инструментом в сфере продаж, однако здесь все зависит от грамотной организации. Запомните простое правило холодных звонков – необходимо ввести операторов в режим комфортного обзвона. Чем больше ваши сотрудники делают таких звонков (ежечасно, ежедневно, ежемесячно), тем быстрее у них сформируется своя техника продаж.

На основании интуиции и богатого опыта они уже будут чувствовать, как лучше вести себя с тем или иным собеседником и как выстраивать разговор таким образом, чтобы он принес пользу. Для оператора важна регулярная практика. Войти в рабочий режим после долгого перерыва достаточно сложно. Могут появиться комплексы, чувство дискомфорта, монотонность в голосе.

Если потенциальный клиент почувствует это, беседа не принесет успеха. Разумеется, во всех правилах есть исключения: некоторые люди имеют врожденную способность уговаривать и убеждать. Такие сотрудники легко контактируют с большинством потребителей. Но, как правило, самородков лишь малое количество, остальным же надо постоянно учиться и совершенствоваться.

1. Хороший скрипт.

Скрипт – это сценарий разговора, на который будет ориентироваться оператор. Хорошая схема представляет собой подробный план беседы, набор правил, в которых раскрыт перечень ответов и вопросов, позволяющих удержать внимание собеседника в различных ситуациях. Не забывайте корректировать и модифицировать эти основы, чтобы они не теряли своей эффективности.

1. Верный настрой.

Оператор отдела продаж должен умело управлять своими эмоциями и вызывать у собеседника ответную реакцию. Как показывает статистика, самая высокая эффективность холодных звонков была зафиксирована за два-три дня до наступления Нового года. Это объясняется тем, что перед праздниками все люди находятся в приподнятом настроении, поэтому им гораздо проще общаться с клиентами и даже звонить тем, кому долгое время не решались. Когда менеджер раскрепощен и уверен в себе, собеседник чувствует его настроение и слушает с большей заинтересованностью.

1. Первое впечатление.

Не забывайте всем известную истину: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Поэтому первый разговор с потенциальным клиентом считается наиболее ответственным моментом. Ведь собеседник не знает ни вас, ни откуда вы, ни чего вы хотите. Как правило, операторов представляют уставшими, замученными сотрудниками, которые на автомате делают свою работу и обзванивают людей «для галочки». Естественно, нарисовав в своем воображении «робота» на другом конце провода, человек теряет все желание общаться с менеджером.

Еще одно важное правило холодных звонков специалиста по продажам – стать для клиента приятным и интересным собеседником. Необходимо почувствовать потребителя и общаться на его языке. К примеру, при продаже услуг b2b особое значение имеет осведомленность о состоянии бизнеса и ситуации в компании заказчика. Но оператор редко обладает такой информацией. Именно поэтому он должен заинтересовать клиента, заставить задуматься, вызвать эмоции, пусть даже негативные.

Вынудить человека показать свои эмоции можно при помощи провокационных вопросов, задевающих самолюбие. Попробуйте спросить у собеседника: «Вы уполномочены принимать решения по этому поводу?» или «Несете ли вы ответственность за то, что сейчас отказываете мне?». Ответная реакция, как правило, не заставляет себя долго ждать, потребитель начинает нервничать и вступает в разговор, который при грамотном подходе может привести к положительному результату.

Негативные эмоции вызывает также сравнение компании собеседника с конкурентами. Но здесь главное не переусердствовать, поскольку эффективность холодных звонков гораздо выше, если оператор воспринимается клиентом положительно. Этого можно добиться, к примеру, при помощи признания лидирующих позиций на рынке: «Ваша компания – одна из самых крупных, расскажите немного о планах…».

Введите для операторов простое правило холодных звонков: записывать ответы потребителя, чтобы использовать эту информацию в ходе дальнейшего общения.

5 главных правил холодных звонков

1. Не быть роботом.

Не доводите свои действия и беседы до автоматизма. Вы хорошо осведомлены о продукте, который предлагаете, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Помните о том, что никто из списка потенциальных клиентов не ждет этого разговора, и войти в доверие к человеку без предварительной подготовки будет очень сложно.

Холодные звонки – это не просто «обзвон по списку». На другом конце провода находятся живые люди со своими переживаниями и проблемами. Перед тем как позвонить, постарайтесь собрать как можно больше сведений о потенциальном клиенте. Не поленитесь узнать в отделе обслуживания, какой именно продукт фирма предлагает своим потребителям. Чем больше вы будете знать, тем легче будет установить контакт с собеседником.

1. Говорить с ЛПР.

Цель холодного звонка – не продажа, как думают многие, а назначение встречи. Сможете ли вы серьезно отнестись к незнакомому человеку, который позвонил вам среди рабочего дня и назойливо пытается продать по телефону определенный продукт или услугу? Согласитесь, что это не очень приятно. Как мы уже говорили, настрой и подача оператора играют большую роль. Доброжелательность легко почувствовать даже через телефон.

Однако если вы в ходе разговора установили, что собеседник некомпетентен в вопросах принятия решений о встрече, попросите соединить вас с лицом, принимающим решения (ЛПР). Ваша задача – не продать продукт по телефону, а выяснить, заинтересован ли потенциальный клиент в сотрудничестве с вашей фирмой.

1. Уважительное отношение к себе и конкурентам.

Обычно организация, в которую вы звоните, не только сотрудничает с проверенными поставщиками на постоянной основе, но и периодически получает подобные звонки от множества других компаний. Запомните золотое правило холодных звонков: никогда не говорите плохо о своих конкурентах. Ведь получается, что вы ставите под сомнение выбор вашего собеседника и его компетентность в рабочих вопросах. Лучше упомяните пару незначительных положительных качеств конкурента и намекните на свой профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса?».

1. Правильно понимайте отказ.

Иногда клиенты говорят «нет» из-за отсутствия времени или большого количества других важных дел. Это обычная практика. Если на прозвучавшее предложение вам отвечают: «У меня нет времени», то правильнее трактовать это как возражение, а не отказ. В таком случае целесообразно назначить встречу в то время, когда оппонент будет свободен, но ни в коем случае не сдаваться. Обязательно обсудите точную дату и время следующего разговора. Настаивайте на личной встрече: «Согласен, по телефону не совсем удобно. Давайте я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Может быть, в четверг в 12 часов?».

Во время холодных звонков очень важно чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Если вам говорят четкое безапелляционное «нет», это уже отказ.

1. Не нужно продавать.

Повторим правило холодных звонков клиентам еще раз: вы не продаете продукт по телефону. Ваша цель – убедить человека в необходимости личной встречи. Для этого нужно отличаться от десятка других людей, которые также звонят и предлагают различные товары и услуги. От вас требуются грамотная речь, доброжелательность, умение быстро ориентироваться в сложившейся ситуации и немного юмора. Во время проведения холодных звонков старайтесь не думать о деньгах. Сконцентрируйтесь на своей цели, а не на том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите.

Что снижает эффективность холодных звонков

Частые перекуры

Очень часто после двух-трех звонков менеджеры идут курить, чтобы развеяться или успокоиться, например, после разговора с негативно настроенным клиентом. На это затрачивается очень много времени, а если периодичность перерывов не ограничивается никакими правилами, эффективность холодных бесед становится минимальной.

Причины. Моральная и физическая усталость, боязнь сложных звонков и отказов собеседника, которую пытаются компенсировать курением.

Решение. Для курящих сотрудников следует выделить время для перерывов, к примеру, последние пять минут каждого часа или каждого второго часа. Страх получения отказа можно побороть только регулярной практикой. После отрицательного ответа нужно сразу делать следующий звонок, без пауз и раздумий. Так отказ будет восприниматься как простой рабочий момент, а не событие, которого нужно бояться и после которого обязательно следует покурить.

Чтобы помочь менеджеру, послушайте записи его разговоров, ведь причиной частых отказов могут быть его ошибки. Проанализируйте ситуацию вместе с сотрудником, разберите правила холодных звонков, если это необходимо. Так у специалистов снизится эмоциональная зависимость от результата общения по телефону.

Ошибочное предложение

Совершая холодный звонок потенциальному клиенту, менеджер по продажам предлагает сотрудничать тому, кто ответил. В результате на том конце провода могут просто положить трубку, не сказав ни слова.

Причины. Пренебрежение основными правилами продаж, отсутствие скрипта, усталость, эмоциональная нестабильность.

Решение. Постоянно обучайте ваших менеджеров, повышайте их квалификацию. Регламентируйте рабочий процесс, создайте скрипты холодных звонков. Анализируйте ошибки, проводите совместную работу над их устранением. Подготовьте систему мотивации сотрудников. Автоматизируйте процесс продаж.

Потеря инициативы

На первых минутах разговора собеседник начинает активно задавать вопросы вашему специалисту, и ему приходится на них отвечать. Одно из правил беседы: инициатива у того, кто задает вопросы.

Причины. Незнание правил продаж, пренебрежение скриптами, эмоциональная нестабильность.

Решение. Такое же, как и в предыдущем пункте.

Отсутствие контроля следующего шага

На очередном этапе переговоров ваш менеджер общается с клиентом, но в конце беседы забывает определить дату следующего контакта, рассказать последовательность действий, обсудить обязательства сторон. Так заключение сделки может задержаться на неопределенное время или вовсе сорваться.

Причины. Пренебрежение правилами продаж, нежелание следовать скриптам проведения холодных звонков.

Решение. Как правило, самой частой причиной низкой эффективности холодных звонков является отсутствие правильной техники продаж. Создайте систему мотивации для сотрудников. Развивайте корпоративный дух, регулярно проводите совместное обучение и разбор сложных ситуаций.

Неверное восприятие секретаря

Секретари в компаниях потенциальных клиентов встречаются разные: доброжелательные, агрессивно настроенные, равнодушные, замкнутые. Это значит, что иногда они могут препятствовать вашему общению с лицом, принимающим решения. Неправильная оценка собеседника приводит к потере контакта и зря потраченному времени. Например, ваш специалист сразу начинает подробно рассказывать о продукте, хотя по правилам такую беседу следует выстраивать только с ЛПР.

Причины. Пренебрежение правилами продаж, нежелание следовать скриптам или их отсутствие.

Решение. Следите за тем, чтобы ваши менеджеры проходили регулярную аттестацию. Проверьте актуальность имеющихся скриптов и правил холодных звонков (в случае их отсутствия, разработайте алгоритмы бесед с клиентами), раздайте экземпляры всем сотрудникам. Контролируйте процесс проведения переговоров на предмет следования установленным нормам.